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Was tun, wenn der Besucher «Nein» sagt?

«Nein oder ich habe kein Interesse» hören wir oft bei der Besucheransprache auf Messen und Events. Scharf nachgedacht ist das auch der Grund, warum viele, vor allem nicht routinierte Messeteams schon von vornherein nicht offensiv an die potenziellen neuen Wunschkontakte herantreten. Dass das «Nein» in den meisten Fällen nur eine Ausrede ist, interessiert in diesem Moment nur wenig. Hier die wichtigsten Regeln im Umgang mit abweisenden und desinteressierten Menschen, kurz und bündig zitiert aus unseren Messetrainings.

Das Kopfkino stellt den Schalter sofort auf «on», wenn es darum geht, den nächsten am Messestand vorbeilaufenden Interessenten anzusprechen. Wie reagiert er? Werde ich abgewiesen und kassiere ich ein Nein? Oder noch schlimmer: Werde ich einfach ohne Worte stehen gelassen? Bis wir uns dann mutig entschliessen, doch den ersten Schritt zu wagen, ist es meistens schon zu spät und der vielleicht neue Kunde schon auf und davon. Aber immerhin – wir haben kein «Nein» eingefahren. Sollten wir doch noch rechtzeitig da sein, formulieren wir so grauenhafte und zu einem «Nein» verdammte Fragen wie: «Kann ich Ihnen helfen?», oder «Suchen Sie etwas Bestimmtes?». Und obwohl es nach gängiger Lehrmethodik keine dummen Fragen gibt (sondern nur dumme Antworten), müssen wir hier eindeutig das Gegenteil feststellen: Viel dümmer kann man ein Gespräch in der Tat nicht eröffnen. Nun zu den ersten Regeln:

Regel 1: Studiere nicht – tue es!

Auf keinen Fall darüber nachdenken, welchen Verlauf das Gespräch nehmen könnte. Du kannst es sowieso nicht voraussehen, sondern höchstens mit cleveren Fragen steuern.

Regel 2: Stelle offene Fragen! (Siehe dazu den Blog Gesprächseröffnung)

Das Abtasten des Gesprächspartners gehört im weiteren Verlauf eines Gesprächs zum fest eingeübten Repertoire vieler Verkäufer und Verkäuferinnen. Soll heissen, es werden Salven von Produktneuheiten und Innovationen ungezielt auf das Gegenüber abgefeuert in der Hoffnung, dass irgendwas einschlägt und das Interesse weckt. Dass daraus weitere unnötige Neins entstehen können, ist irrelevant. Wenn wir nur kurz innehalten und unser eigenes Kaufverhalten etwas analysieren, dann kommen wir schnell zum Schluss, dass wir von den meisten Beraterinnen und Beratern einfach nicht richtig ernst genommen werden. Was unser Bedarf ist, und welche Kaufmotivationen wir haben, wird in den seltensten Fällen im Gespräch abgeklärt. Daran ändern auch die vielen Verkaufstrainings nichts, weil sie nur bei der Technik und nicht bei den Wurzeln ansetzen. Sich für andere und deren Bedürfnisse zu interessieren, ist eine Einstellungssache und keine Technik. Deshalb halten wir Folgendes fest:

Regel 3: Interessiere dich zuerst für den Standpunkt des Besuchers. Tue dies mit vorbereiteten und offenen W-Fragen:

Was interessiert Sie grundsätzlich an dieser Messe?

Was ist das Ziel Ihres Messebesuchs?

Auf was legen Sie bei diesen Lösungen und Produkten besonderen Wert?

Was muss ich Ihnen bieten, damit Sie mir nach der Messe einen Folgetermin geben?

Neins kommen schlichtweg daher, weil wir unseren Job nicht richtig machen! Präzision ist beim Verkaufen gefragt, und das Allerwichtigste:

Verkaufen beginnt immer erst beim Nein des Kunden. Wenn jemand kommt und sagt: «Oh, ich will sofort diese Maschine bei Ihnen kaufen», dann braucht es keinen Verkäufer, sondern jemanden, der die Bestellung abwickelt. Selbstverständlich gibt es auch die, die mit Nein wirklich Nein meinen. Wenn wir vorher alles richtig gemacht haben und der Besucher Nein sagt zum Beispiel auf die Frage: «Wollen wir das nach der Messe gemeinsam weiterverfolgen?» (Abschlussfrage), sollten wir auf folgende Regel und Fragen zurückgreifen:

Regel 4: Interessiere dich auch für das Nein des Besuchers

Gegenfragen zum Nein:

Was muss ich Ihnen bieten, damit Sie mir doch eine Chance geben?

Was kann ich tun, damit Sie interessiert sind?

Was braucht es noch, damit Sie mir einen Termin geben?

Es stellt die grösste Herausforderung für alle Sales dar, das Nein des Kunden geschickt zu umgehen. Es ist aber auch der einzige Grund, warum es so etwas wie Verkäufer in unserer Welt braucht. Das ist der eigentliche Job.

Viel Erfolg beim nächsten Messeauftritt!